“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un téléconseiller ? Les solutions d’enregistrement d’appels se diffusent auprès des organisations grâce à l’essor des solutions d’appels IP et permettent de garder une trace des conversations téléphoniques. Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Voici ce qu’il faut savoir.
Pourquoi enregistrer les appels téléphoniques ?
Véritable outil de formation des téléconseillers
Nouveau téléconseiller, nouveau produit ou changement de procédure ? L’enregistrement des appels téléphoniques est un outil de formation puissant. Il permet une montée en compétences des téléconseillers. En effet, les appels enregistrés sont des mines d’information. Écouter vos appels vous permet de voir vos erreurs, problème dans le discours commercial, intonation de la voix et ainsi identifier tous les aspects du processus à peaufiner.
Utiliser l’outil de double-écoute pour surveiller les performances individuelles de vos agents et assurer la qualité globale de votre centre d’appel. Proposer des séances de formation et de coaching efficaces en suivant en temps réel les conversations.
Accédez simplement à un appel en cours depuis le tableau de bord en temps réel. D’un simple clic, écoutez la conversation de façon discrète sans que ni le client, ni l’agent ne soient au courant.
Fonction de monitoring de vos téléconseiller
Enregistrer un appel téléphonique est une très bonne méthode d’évaluation de vos téléconseillers. Grâce à elle, vous pouvez rapidement analyser de manière efficace les réponses données par vos agents, et cibler les failles dans le discours commercial.
La réécoute d’un appel téléphonique vous permet donc de former vos collaborateurs et d’améliorer votre discours commercial. De ce fait, vous améliorez votre expérience client !
Couplé à des statistiques de performance, cela favorise une bonne qualité de service.
Conserver l’enregistrement d’un appel téléphonique peut également s’avérer utile dans la gestion des litiges. En cas de réclamation, et surtout si la responsabilité juridique de votre entreprise est engagée, vous êtes en mesure de fournir un enregistrement de l’appel pouvant vous permettre d’apporter une preuve potentiellement décisive pour la suite des échanges.
Réglementation relative à l’enregistrement d'appels téléphoniques
La voix, on a tendance à l’oublier, est aussi une donnée personnelle : elle est propre à chaque individu, transporte des informations, voire des émotions (Et comme on la vu dans notre précédent article, on ne rigole pas la protection des données personnelles).
Afin d’être en conformité avec la CNIL, votre logiciel de centre d’appel doit permettre d’indiquer un taux d’enregistrement des appels téléphoniques.
Les interlocuteurs de l’appel ont consenti à l’enregistrement à une ou plusieurs fins spécifiques :
- L’enregistrement est nécessaire à l’exécution d’un contrat auquel la partie est partie prenante.
- Il est fait pour l’accomplissement des obligations légales.
- Il est nécessaire pour protéger les intérêts d’une ou plusieurs parties.
Vous devez également informer vos collaborateurs du centre d’appel.
Les collaborateurs doivent connaître :
- l’existence du dispositif
- les objectifs de l’enregistrement
- les destinataires des enregistrements
- l’identité du responsable du traitement des enregistrements (le DPO)
- la durée de conservation des enregistrements
Enregistrement d'appels avec Ubicentrex en toute sérénité
La solution Ubicentrex permet d’enregistrer les communications téléphoniques pendant une durée maximale de 6 mois.
Selon une procédure récemment adoptée par la CNIL, l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peut être réalisé en cas de nécessité reconnue et utilisé à des fins de formation et d’évaluation. Par défaut, l’enregistrement des communications internes est activé sur Ubicentrex.
Les appels entre vos collaborateurs et les prospects ou les clients peuvent être enregistrés selon les règles en vigueur.
La fonctionnalité d’enregistrement ne peut être paramétrée que par les administrateurs depuis l’espace personnel. De plus nous intégrons une fonctions vous permettant de laisser le choix à l’appelant d’être enregistré ou pas.
Pour toute question ou pour en savoir plus sur la solution Ubicentrex, n’hésitez pas à prendre contact avec un commercial.
