Une stratégie efficace d’engagement des employés n’a jamais a été aussi importante pour l’avenir de votre entreprise. L’engagement des opérateurs en centre d’appel est un facteur crucial de succès. Comme le dit le dicton “employé heureux, clients satisfaits”. Les entreprises qui ont des employés heureux affichent un bénéfice par action supérieur de 147 % à celui de leurs concurrents.
L'importance de l'engagement des opérateurs en centre d'appel
Le développement d’un personnel engagé en centres de contact améliore la satisfaction des clients. Les employés plus engagés sont plus productifs, produisent un travail de meilleure qualité et ont un chiffre d’affaires plus élevé que les employés sous-engagés.
L’engagement des opérateurs en centre d’appel contribue également à réduire le turnover. Les opérateurs qui se sentent engagés et satisfaits de leur travail ont moins tendance à quitter l’entreprise. Cela permet de réduire les coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux opérateurs, tout en favorisant la stabilité et la continuité de l’équipe.
Stratégies efficaces pour renforcer l'engagement des agents
Comment pouvez-vous aider vos agents à être des employés heureux ? Pour améliorer l’engagement de vos employés et créer un environnement de travail positif, il est essentiel d’adopter une approche axée sur la responsabilisation, la confiance et le respect
Offrez-leur des opportunités de croissance et de développement professionnel, en les impliquant dans des projets stimulants. Arrêtez de dire aux gens quoi faire, déléguez réellement les décisions et les opportunités de décisions au lieu de simplement déléguer des informations. En offrant à la personne que vous coachez le pouvoir de décision et de choix concernant son engagement, vous lui permettez de se sentir impliquée dans cette décision et de contribuer activement.
Des conseils pour un environnement de travail serein
En tant qu’entreprise, il est crucial de mettre en place des mesures visant à créer un environnement de travail serein.Une communication ouverte et transparente entre les opérateurs de centre d’appel et leurs responsables peut aider à identifier et résoudre les problèmes rapidement. En encourageant les employés à exprimer leurs préoccupations et en écoutant activement leurs feedbacks, vous pouvez créer un environnement de travail collaboratif. Aménagez des espaces de détente au sein du centre d’appel, où les opérateurs peuvent se relaxer pendant leurs pauses, ces espaces favorisent la détente et aident les opérateurs à se déconnecter momentanément de leur travail.
Un cadre sain et adapté
L’environnement de travail prend une importance d’autant plus capitale avec le développement croissant du travail à domicile, les entreprises offrant un cadre de travail supérieur ainsi que d’avantages de flexibilité se démarqueront.
Quand on parle d’environnement, on parle bien évidemment de vos bureaux, mais pas que. Le cadre autour de votre établissement est tout aussi important, en effet la présence de restaurant de qualité, d’espace vert ou un accès simple en transport en commun sont des éléments à prendre en compte. Nous parlons ici de tous les éléments ayant un impact positif sur le moral de vos collaborateurs.
Avant de vous lancer dans des dépenses excessives prenez en compte des éléments simples comme la luminosité, la température et le niveau de nuisance sonore de vos locaux. Fournir à vos collaborateurs une installation de qualité avec des chaises ergonomiques, des bureaux suffisamment grands et espacés les uns des autres. Retrouvez nos conseils pour un poste de travail sain dans notre article : L’ergonomie au travail : Avoir une bonne posture au bureau.
Possibilité d’évolution et rémunération compétitive levier d'engagement
La rémunération, et oui comme souvent l’argent, est le nerf de la guerre. Assurez-vous d’offrir un salaire compétitif vis-à -vis de votre marché. L’ajout dans certains cas de diverses primes (annuel, sur objectif etc) sont d’autant de leviers de motivation supplémentaire menant à une hausse de la productivité de vos collaborateurs.
Le travail que vous faites est-il un tremplin vers vos objectifs de carrière ? Si nous sentons que notre travail améliore notre potentiel et nous aide à répondre à nos aspirations futures, nous nous soucierons beaucoup plus du travail que nous faisons. En d’autres termes proposer des promotions internes aux agents présentant les compétences adéquates.Il est important de noter que les compétences qui font d’un bon agent peuvent être très différentes de celles nécessaires pour être un bon gestionnaire de personnel et doivent être correctement formés.
De petites choses apportent de grands engagements
Nous avons sondé un client et déterminé que les « commodités » manquaient dans le centre de contact. Plus précisément, les employés n’aimaient pas marcher jusqu’à l’autre extrémité de l’immeuble pour obtenir de l’eau chaude pour le thé, la soupe, etc. La direction a donc remplacé le refroidisseur d’eau par un distributeur d’eau chaude/froide. Les employés étaient reconnaissants. Ils n’avaient plus à utiliser leur temps de pause pour prendre une tasse d’eau chaude. Cela a permis de réduire le stress, d’accroître la productivité et de faire savoir aux employés que la direction a écouté leurs préoccupations.
Investir dans le succès des opérateurs
Les compétences d’écoute, de questionnement et de création de relations sont essentielles pour le travail des centres de contact, quel que soit le canal utilisé. Cependant, pour soutenir au mieux votre personnel de première ligne, il est également bénéfique d’ajouter à leur arsenal des compétences en résilience, en collecte d’argent, en résolution de conflits.
Les formations axées sur le développement personnel et professionnel ont créé un environnement propice à l’épanouissement de nos agents de centre d’appel, les motivant à s’investir pleinement dans leur travail et à offrir un service client d’excellence. »