Double écoute et enregistrement d’appel téléphonique en centre d’appel
“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un téléconseiller ? Les solutions d’enregistrement d’appels se diffusent auprès des organisations grâce à l’essor des solutions d’appels IP et permettent de garder une trace des conversations téléphoniques. Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Voici ce qu’il faut savoir.
Pourquoi enregistrer les appels téléphoniques ?
Véritable outil de formation des téléconseillers
Nouveau téléconseiller, nouveau produit ou changement de procédure ? L’enregistrement des appels téléphoniques est un outil de formation puissant. Il permet une montée en compétences des téléconseillers. En effet, les appels enregistrés sont des mines d’information. Écouter vos appels vous permet de voir vos erreurs, problème dans le discours commercial, intonation de la voix et ainsi identifier tous les aspects du processus à peaufiner.
Utiliser l’outil de double-écoute pour surveiller les performances individuelles de vos agents et assurer la qualité globale de votre centre d’appel. Proposer des séances de formation et de coaching efficaces en suivant en temps réel les conversations.
Accédez simplement à un appel en cours depuis le tableau de bord en temps réel. D’un simple clic, écoutez la conversation de façon discrète sans que ni le client, ni l’agent ne soient au courant.
Fonction de monitoring de vos téléconseiller
Enregistrer un appel téléphonique est une très bonne méthode d’évaluation de vos téléconseillers. Grâce à elle, vous pouvez rapidement analyser de manière efficace les réponses données par vos agents, et cibler les failles dans le discours commercial.
La réécoute d’un appel téléphonique vous permet donc de former vos collaborateurs et d’améliorer votre discours commercial. De ce fait, vous améliorez votre expérience client !
Couplé à des statistiques de performance, cela favorise une bonne qualité de service.
Conserver l’enregistrement d’un appel téléphonique peut également s’avérer utile dans la gestion des litiges. En cas de réclamation, et surtout si la responsabilité juridique de votre entreprise est engagée, vous êtes en mesure de fournir un enregistrement de l’appel pouvant vous permettre d’apporter une preuve potentiellement décisive pour la suite des échanges.
Réglementation relative à l’enregistrement d'appels téléphoniques
La voix, on a tendance à l’oublier, est aussi une donnée personnelle : elle est propre à chaque individu, transporte des informations, voire des émotions (Et comme on la vu dans notre précédent article, on ne rigole pas la protection des données personnelles).
Afin d’être en conformité avec la CNIL, votre logiciel de centre d’appel doit permettre d’indiquer un taux d’enregistrement des appels téléphoniques.
Les interlocuteurs de l’appel ont consenti à l’enregistrement à une ou plusieurs fins spécifiques :
- L’enregistrement est nécessaire à l’exécution d’un contrat auquel la partie est partie prenante.
- Il est fait pour l’accomplissement des obligations légales.
- Il est nécessaire pour protéger les intérêts d’une ou plusieurs parties.
Vous devez également informer vos collaborateurs du centre d’appel.
Les collaborateurs doivent connaître :
- l’existence du dispositif
- les objectifs de l’enregistrement
- les destinataires des enregistrements
- l’identité du responsable du traitement des enregistrements (le DPO)
- la durée de conservation des enregistrements
Enregistrement d'appels avec Ubicentrex en toute sérénité
La solution Ubicentrex permet d’enregistrer les communications téléphoniques pendant une durée maximale de 6 mois.
Selon une procédure récemment adoptée par la CNIL, l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peut être réalisé en cas de nécessité reconnue et utilisé à des fins de formation et d’évaluation. Par défaut, l’enregistrement des communications internes est activé sur Ubicentrex.
Les appels entre vos collaborateurs et les prospects ou les clients peuvent être enregistrés selon les règles en vigueur.
La fonctionnalité d’enregistrement ne peut être paramétrée que par les administrateurs depuis l’espace personnel. De plus nous intégrons une fonctions vous permettant de laisser le choix à l’appelant d’être enregistré ou pas.
Pour toute question ou pour en savoir plus sur la solution Ubicentrex, n’hésitez pas à prendre contact avec un commercial.
La téléprospection en centre d'appel, comment atteindre ses objectifs ?
À l’ère du numérique beaucoup pensent que la téléprospection n’est plus efficace, que c’est passé de date (à tort bien évidemment). Pourtant en pratique la prospection téléphonique à froid (le “cold calling”) continue de fournir des résultats satisfaisants. En 2022, la téléprospection reste un levier de génération de leads important.
Pourquoi vous devez créer un script d’appel pour la téléprospection.
Avoir recours à un script de vente peut sembler inutile pour certains, mais il n’en est rien. L’avantage majeur du script de vente est qu’il vous force à prendre le temps de travailler votre argumentaire commercial, de le structurer. Véritable phare dans la tempête, il vous ramène à bon port quand vous perdez pied. Un script n’est pas figé, mais évolue avec vos services grâce au feedback de vos commerciaux, il peut ainsi vous éviter de tomber dans les écueils rencontrés par vos collègues dans le passé. De plus, le script vous permet d’homogénéiser le discours de votre entreprise, et cela peu importe le commercial qui le présente.
Les caractéristiques d’un bon script d’appel.
Le script en téléprospection n’est pas conçu pour transformer l’équipe en une machine qui récite un texte spécifique dont il est strictement interdit de dévier. L’objectif est de fournir une base, une trame afin de structurer vos appels sortants.
Afin de créer un script efficace, nous vous conseillons de structurer à l’avance le déroulé de vos appels dans ses grandes lignes.
Voici les étapes habituelles que l’on retrouve dans un appel de prospection téléphonique à froid :
- La présentation et l’introduction
- Les questions pour apprendre à connaître le prospect et ses besoins.
- La présentation de votre offre commerciale (votre pitch).
- La gestion des objections.
- La conclusion avec call-to-action
Vos prospects ont des objections, préparez-les !
Déterminez les principales objections que vos prospects sont susceptibles d’avancer. Le simple fait d’y penser en amont vous permettra de ne pas être pris au dépourvu, et mieux encore d’avoir déjà la réponse (plutôt cool non ?). La gestion des objections en téléprospection est sûrement une des tâches les plus complexes.
Ubicentrex propose une fonctionnalité de script d’appel performante qui s’adapte à tous types de scénarios.
Prenons l’exemple d’un rendez-vous pris 2 mois à l’avance.
- Un mail de confirmation est envoyé à la prise du rendez-vous pour confirmer au contact que son rendez-vous a bien été pris en compte.
- Un SMS est envoyé une semaine à l’avance et un autre la veille du rendez-vous pour s’assurer que le contact n’oublie pas de s’y présenter.
- Un mail est envoyé deux jours après le rendez-vous contenant un lien vers une enquête de satisfaction.
Retrouvez notre documentation complète juste ici.
Vous souhaitez optimiser votre prospection téléphonique ?
Les fonctionnalités indispensables pour votre centre d’appel
Il est généralement disponible en trois modes de numérotation : preview, progressif et prédictif.
Le paramétrage “preview” permet une remontée de fiche contact avant que l’appel sortant ne soit connecté. De ce fait vos agents peuvent donc préparer l’appel et adapter son discours.
Ce mode permet une plus grande autonomie de vos agents cependant, faute de pouvoir s’assurer avant de déclencher l’appel que le premier contact va décrocher. L’agent peut en effet passer une part significative de son temps à préparer inutilement des appels qui finalement n’aboutiront pas.
Le mode progressif contrairement au preview, dès que l’agent devient disponible, le moteur compose le numéro et télécharge en même temps la fiche du contact sur le poste de travail. Par conséquent, l’agent n’a que quelques secondes pour le lire avant que la conversation ne commence.
Le prédictif utilise des algorithmes mathématiques pour prédire l’activité et le comportement humains afin de déterminer quand un prospect ou un client peut répondre au téléphone.
Capable de réaliser plusieurs appels en simultané, la grande force de l’outil et de favoriser la connexion entre vos agents et vos prospects à un moment favorable pour davantage de conversions. Le prédictif réalise plusieurs appels en simultané de sorte que les agents disponibles ou bientôt disponibles soient occupés.
Le click to call pour faciliter vos appels sortants.
Le click to call fait partie des fonctions les plus appréciées pour l’optimisation du temps de vos agents. Il permet d’initier un appel sortant depuis votre ordinateur en cliquant simplement sur un numéro de téléphone sous forme d’un lien ou d’un bouton. Un véritable gain de temps pour vos agents qui n’auront plus à composer manuellement les numéros (et vous savez que le temps, c’est de l’argent), de plus cela exclut les potentielles erreurs de frappe.
Offrir aux clients une option « cliquer pour appeler » permet un marketing direct, car les clients peuvent être contactés par l’entreprise immédiatement après avoir consulté des supports marketing tels que des sites Web, des annonces de recherche.
L’enregistrement des appels.
L’enregistrement des appels permet de conserver les appels et de les écouter ultérieurement. Une fonction particulièrement utile dans la formation de nouveau collaborateurs ou dans une démarche de contrôle qualité. Grâce à elle identifier vos axes de progressions, les éventuelles freins et favorise l’amélioration de vos scripts.
Les statistiques de votre centre d’appel.
L’outil doit vous permettre de récolter de précieuses informations comme la durée moyenne de communication, le nombre d’appels traités, le taux de conversion etc. Des informations pertinentes qui doivent être mise en forme et synthétiser pour en tirer le meilleur bénéfice. La solution statistique Ubicentrex vous permet de construire vos propres tableaux de bord. Éditer vos statistiques sous formes de graphiques, trier les par agent, groupe d’appel client, l’outil est complètement personnalisable.
Favoriser la productivité de vos téléconseillers grâce à notre solution de téléprospection .
Secrétaire indépendante : ce que vous devez absolument savoir
Le marché du secrétariat connaît actuellement d’importantes évolutions. De plus en plus d’entreprises de tous secteurs d’activité confondus, ont fait le choix d’externaliser la gestion de leurs tâches administratives. Faire appel à une secrétaire indépendante est un véritable atout pour une entreprise. En effet, cela lui permet un gain de temps et d’argent. C’est donc un métier tout à fait porteur qui a de beaux jours devant lui.
Secrétaire indépendante, découvrez le métier
Les missions d’une télésecrétaire
Les NTIC et le digital permettent aujourd’hui aux secrétaires indépendantes de prendre en charge une multitude de tâches, certaines seront très simples et quotidiennes là où d’autres seront plus ardues. Ces tâches peuvent être effectuées à distance via le cloud, un CRM dédié, ou sur site. C’est parti pour un tour d’horizon des missions possibles de la secrétaire indépendante.
- La permanence téléphonique : les secrétaires peuvent être amenées à traiter les appels entrants du Service Après Vente ou de support. Elle devient alors la voix de l’entreprise et à ce titre, il convient d’être formé aux produits afin d’apporter une réponse pertinente au client. Et surtout de ne pas les induire en erreur.
- La programmation de rendez-vous : une des missions communes et connues. Dans cet exercice, il est important de conserver son sang-froid face à des clients toujours plus exigeants, avoir l’esprit agile afin d’apporter des alternatives à leurs demandes.
- Le suivi de facturation et la relance des impayés : une tâche très demandée notamment chez les Start-ups. Souvent en effectif réduit et au moyen limité, ses missions sont d’une importance capitale.
- Soutien aux équipes RH : un service qui en englobe plusieurs, en effet cela peut se traduire par du tri de CV, de la prise de contact menant à un entretien, mais également sur l’aspect administratif via l’envoi des briefs d’entretiens et envoi des réponses aux candidatures.
Cette liste présente un aperçu des services proposés par les secrétaires indépendantes, d’autres peuvent s’y ajouter en fonction des compétences de celles-ci.
Les savoirs fondamentaux de la profession
Les savoir-faire incontournables.
Il est d’usage courant d’appeler le savoir-faire les hard skills (la rubrique compétences sur votre CV). Devenir secrétaire indépendante ne demande théoriquement aucun diplôme.
Il lui est néanmoins possible de valoriser ses expériences au travers du VAE afin de rassurer d’éventuels prospects. Il est important pour la télésecrétaire d’avoir une appréciation au plus proche de la réalité, cela évite ainsi de perdre du temps sur des démarchages infructueux.
Il est conseillé de suivre une formation en gestion administrative et secrétariat afin d’apparaître plus fiable auprès de vos clients et de les rassurer quant à vos connaissances et à vos qualifications professionnelles.
Voici une liste non-exhaustive des compétences attendues par vos futurs clients :
– Savoir utiliser les outils bureautiques
– Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et physique
– Savoir gérer les situations d’urgence
– Savoir rendre compte de son activité
Les savoir-être indispensables.
Les savoirs-être communément appelés les soft skills, ils désignent des compétences comportementales, le plus souvent acquises en dehors de la sphère scolaire ou professionnelle. Les secrétaires indépendants doivent avoir certaines qualités et compétences pour pouvoir répondre aux besoins de sa clientèle, elle doit notamment :
- se montrer flexible et polyvalente : de par la grande variété de services proposés, il est important de pouvoir faire preuve d’adaptabilité, de polyvalence. En effet, elle sera souvent amenée à changer de sujet du tout au tout.
- être organisée : une organisation à toute épreuve permet à la secrétaire indépendante de tenir plus aisément ses deadlines et de mieux gérer le stress des missions. De plus, une bonne organisation facilite les échanges ainsi que le reporting de son activité.
- avoir le sens du relationnel : le sens du relationnel est une compétence majeure pour la profession, savoir quand parler et quand se taire, être capable de s’adapter à son interlocuteur. De plus une secrétaire indépendante représente sont employeur et doit donc en toutes circonstances s’exprimer de façon claire et polie.
- être autonome : être indépendant exige une certaine autonomie, en effet dépendre d’un tiers dans la gestion d’une problématique peut vite devenir problématique dans la gestion des délais et du stress.
Les outils essentiels de la télésecrétaire.
Les outils informatiques
Devenir secrétaire indépendante n’exige pas d’investissement de base, je parie que vous l’avez déjà entendu quelque part celle-là. Il est vrai que les sommes ne sont pas très élevées, mais on ne peut pas pour autant dire qu’elles soient nulles. Pour exercer votre activité dans les meilleures conditions nous vous recommandons d’acquérir les éléments suivants :
- Un ordinateur. Si vous êtes amené à vous déplacer sur site, il peut être recommandé de prendre un ordinateur portable. Un ordinateur, mais de quelle puissance avez-vous besoin ? Cela va dépendre des services que vous proposez et de ce fait de la puissance requise par vos logiciels. L’ordinateur s’accompagne bien évidemment d’un clavier et d’une souris.
- Une chaise confortable. Choisir la bonne chaise de bureau vous aidera à éviter beaucoup de soucis de santé au fil du temps. Pour plus d’informations sur le sujet, nous avons rédigé un article qui vous dit tout !
- Une connexion internet haut débit, la qualité de vos appels s’en trouve directement affectée.
- Un bon micro et un bon casque. Vous allez passer de longues heures au téléphone alors autant être confortablement installé. Nous recommandons l’usage d’un casque sans fil vous permettant de vous déplacer et d’avoir les mains libres pour de la prise de notes par exemple.
- De clés USB ou de disque dur externe pour stocker toutes vos données.
Un logiciel de permanence téléphonique performant
Le critère principal dans le choix de votre logiciel de téléphonie et son adéquation à vos besoins. Plus élaboré qu’une solution de téléphonie d’entreprise, il s’agit d’un outil informatique qui vous permettra de gérer les appels téléphoniques (appels entrants, appels sortants, gestion d’agenda, etc.) afin d’optimiser votre performance.
Une messagerie instantanée
L’ajout d’un canal de messagerie permettant une plus grande fluidité dans le transfert de l’information. Elle peut également comprendre une fonction d’envois de fichier léger afin de permettre davantage d’instantanéité.
La remonté de fiche contact
Récupérez des informations sur les appels entrants. Grâce à la remontée de fiche, bénéficiez de toutes les informations nécessaires sur l’appelant avant même de prendre l’appel et ainsi personnaliser l’échange téléphonique.
Un outil statistique performant
Un module vous permettant d’analyser dans les moindres détails vos appels. Récoltez des statistiques pertinentes sur vos appels et vos performances. La possibilité de trier les statistiques par utilisateurs ou groupes d’appels afin de créer des rapports personnalisés. Un outil de supervision vous offrant une vision globale des informations les plus importantes en un coup d’œil. Et bien évidemment l’ensemble des statistiques peuvent être exportées afin de justifier votre activité.
