Service d'Accès aux Soins (SAS) Ségur et Ubicentrex
Dans un contexte de modernisation et de transformation du système de santé français, le projet SAS Ségur (Service d’Accès aux Soins) se distingue comme une initiative clé visant à améliorer l’accès aux soins pour tous. Ubiclic, acteur innovant dans le domaine de la santé numérique, joue un rôle crucial dans cette réforme en facilitant la remontée des disponibilités des professionnels de santé auprès des médecins régulateurs.
Les avantages du SAS Ségur pour les patients
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Réduction des temps d’attente pour les consultations
Grâce à une meilleure coordination entre les professionnels de santé et une gestion optimisée des créneaux disponibles, les patients bénéficient de délais d’attente réduits pour obtenir des consultations. Cela permet une prise en charge plus rapide et plus efficace des besoins médicaux.
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Meilleure répartition des rendez-vous en fonction de l’urgence et des disponibilités
Le SAS Ségur permet une répartition plus intelligente et plus équitable des rendez-vous. Les plateformes numériques comme Ubiclic, en s’interfaçant avec le SAS, aident à attribuer les créneaux de manière à répondre aux urgences et à optimiser les disponibilités des professionnels de santé. Les patients peuvent ainsi accéder plus facilement aux soins appropriés en fonction de l’urgence de leur situation.
Les avantages du SAS Ségur pour les professionnels de santé
Médecin régulateur :
Les praticiens régulateurs libéraux recrutés au sein des Services d’Accès aux Soins (SAS) bénéficient d’une rémunération attractive. La CPAM leur verse 100€/heure de régulation, couvrant également les cotisations sociales. Cette rémunération s’applique pour les heures de régulation effectuées en semaine (de 8h à 20h) et le samedi matin (de 8h à 12h). Les montants établis pour la permanence des soins ambulatoires (PDSA) restent inchangé
Les médecins effecteurs :
Participation au SAS : Les médecins doivent cocher la case « Je participe au SAS » pour accepter d’être contactés directement par la régulation lorsque la plateforme ne trouve pas de créneau disponible à proximité de l’appelant.
Partage d’agenda : Les praticiens doivent partager leur agenda sur la plateforme numérique SAS via des solutions de prise de rendez-vous telles que Ubiclic ou Keldoc, ou renseigner manuellement au moins 2 heures de disponibilités hebdomadaires. Ces 2 heures de disponibilité ne sont pas réservées exclusivement au SAS et sont également accessibles via les outils de prise de rendez-vous grand public.
Une rémunération forfaitaire annuelle de 1400 euros, conforme à l’avenant 9 à la convention médicale (indicateur 8 du forfait structure) et à l’avenant 4 de l’accord national des centres de santé. Ce forfait est accordé sous deux conditions :
Une majoration de 15 euros par consultation pour tout acte réalisé dans les 48 heures à la demande de la régulation du SAS, pour un patient hors patientèle médecin traitant, avec un plafond hebdomadaire de 20 consultations par médecin. Cette majoration est versée par l’assurance maladie aux médecins libéraux ou aux salariés des centres de santé pour des consultations de soins non programmés, hors horaires de la PDSA.
Meilleure coordination des soins
Le SAS Ségur améliore la coordination des soins, un aspect essentiel pour offrir une prise en charge optimale des patients. La facilitation de la collaboration interdisciplinaire permet aux différents acteurs du système de santé de travailler ensemble de manière plus efficace et harmonieuse. Les médecins, les infirmiers, les pharmaciens et autres professionnels de santé peuvent ainsi partager et accéder aux informations de manière transparente, favorisant une approche intégrée et cohérente des soins.
De plus, l’accès simplifié aux dossiers patients et aux informations médicales est une autre avancée majeure. Grâce à des systèmes d’information modernisés, les professionnels de santé peuvent rapidement consulter l’historique médical d’un patient, ses traitements en cours et ses antécédents, ce qui facilite la prise de décisions éclairées et rapides
Comment Ubicentrex s'est interfacé avec le projet SAS
Ubicentrex a développé des solutions technologiques permettant une communication fluide et transparente entre les plateformes numériques et le SAS. Cet interfaçage permet de remonter en temps réel les disponibilités des professionnels de santé aux médecins régulateurs, optimisant ainsi la gestion des rendez-vous.
Fonctionnalités offertes par Ubicentrex pour la gestion des créneaux SAS
- Gestion automatisée des créneaux disponibles, mise à jour en temps réel des agendas, intégration avec des solutions de prise de rendez-vous populaires comme Ubiclic et Keldoc.
- Notifications instantanées pour les professionnels de santé lorsqu’un créneau est réservé ou modifié, facilitant une réponse rapide et adaptée.
- De nombreuses options de communication pour les rappels par motifs SMS, mail, WhatsApp.
- SSO : Simplification et sécurisation des accès pour les médecins régulateurs : « L’authentification unique (SSO) permet aux médecins régulateurs d’accéder de manière sécurisée et efficace aux différentes applications et bases de données, réduisant le risque d’erreurs et de violations de sécurité
- Création Automatique de Comptes Ubiclic pour les Nouveaux Patients : Pour simplifier l’accès aux soins et améliorer l’expérience patient, un système de création automatique de comptes Ubiclic est mis en place pour ceux qui ne possèdent pas encore de compte, garantissant ainsi une prise en charge rapide et efficace.
Retour statistiques du projet
24%
des décisions prises par les SAS sont des conseils médicaux simples (pour les deux filières AMU et ambulatoire), et cette part a tendance à s’accroître avec le temps.
61%
d’appels au SAS en moyenne entre le deuxième semestre 2021 et le premier semestre 2022
Comprendre la Législation des Droits d'Auteur : Ce que les Centres d'Appels Doivent Savoir
La première impression compte énormément. Et l’une des premières expériences qu’un client a avec une entreprise est souvent le répondeur téléphonique ou le SVI. La musique utilisée dans ces systèmes joue un rôle crucial dans la création d’une atmosphère accueillante et professionnelle, mais il est essentiel de ne pas sous-estimer l’importance du respect de la législation sur les droits d’auteur.
Les bases de la législation sur les droits d'auteur
Les droits d’auteur en France sont une composante essentielle de la protection de la propriété intellectuelle. Ils garantissent aux créateurs le contrôle sur leurs œuvres.
Cela signifie que toute création originale, qu’il s’agisse de textes, de photos, de musiques, est automatiquement protégée par les droits d’auteur dès qu’elle est créée. Ces droits comprennent:
- Droit de reproduction. Il s’agit du droit d’autoriser la reproduction de votre œuvre musicale, que ce soit sous la forme d’un enregistrement, d’une copie physique ou numérique.
- Droit de distribution. Il s’agit du droit de transmettre ou de mettre la musique à la disposition du public.
- Droit de communication publique. Il s’agit du droit d’autoriser la communication publique de l’œuvre, que ce soit à la radio, à la télévision, sur l’internet, etc.
- Droit de transmogrification. Il s’agit du droit d’autoriser la création de versions dérivées de l’œuvre musicale, telles que des remix, des versions instrumentales ou des adaptations dans d’autres langues.
La violation des droits d’auteur peut avoir des conséquences légales graves en France. Les sanctions varient en fonction de la gravité de la violation, mais elles peuvent inclure des amendes substantielles, des dommages-intérêts à verser à la partie lésée, voire des peines de prison. Il est essentiel de s’assurer de respecter toutes les lois sur les droits d’auteur et de vérifier les licences appropriées pour éviter tout problème juridique lié à l’utilisation de la musique pour vos répondeurs et musiques d’attentes.
L'utilisation de musiques par les centres d’appels
Lorsque vous utilisez notre logiciel de téléphonie professionnel chez Ubicentrex pour gérer les répondeurs, il peut y avoir des défis spécifiques liés à l’utilisation de musique. Le choix de la musique appropriée est essentiel pour offrir une expérience agréable à vos appelants, mais il est tout aussi crucial de respecter les droits d’auteur.
Pour choisir de la musique sans enfreindre les droits d’auteur, vous avez plusieurs options:
- Vous pouvez opter pour de la musique sous licence, ce qui signifie que vous avez obtenu l’autorisation de l’artiste ou de la maison de disques pour l’utiliser.
- Il existe également des bibliothèques de musique en ligne où vous pouvez acheter des pistes avec des licences d’utilisation spécifiques.
- Vous pouvez choisir de la musique libre de droits, qui est généralement gratuite à condition de respecter les conditions d’utilisation spécifiées par le créateur. Ces musiques ne sont soumises à aucune redevance auprès de la SACEM et de la SCPA. Si vous souhaitez vérifier qu’une musique est libre de droit, vous pouvez consulter les catalogues de ces mêmes deux organismes. Il n’est pas obligatoire de déclarer l’utilisation d’une musique libre de droit auprès des organismes.
- Les frais versés à la SACEM couvrent les droits des auteurs responsables des paroles et des compositeurs à l’origine des musiques que vous employez. En parallèle, les paiements à la SCPA sont destinés à rémunérer les artistes interprètes de ces chansons ainsi que les producteurs qui ont financé les enregistrements que vous utilisez. Il est important de noter que même si vous avez effectué une déclaration à la SACEM pour l’utilisation musicale pendant l’attente, cela ne dispense pas de l’obligation d’obtenir l’autorisation préalable de la SCPA.
Le domaine public
Une composition musicale entre dans le domaine public dès que l’exclusivité sur cette œuvre expire, soit après une période de 70 ans à partir du 1er janvier de l’année suivant le décès de l’auteur. Par conséquent, il n’est plus nécessaire de payer des droits d’auteur ni d’obtenir une autorisation pour reproduire ou utiliser l’œuvre. En d’autres termes, il est parfaitement légal de choisir la Troisième Symphonie de Beethoven ou des compositions antérieures aux années 50 comme musique d’attente téléphonique.
Ubicentrex vous propose différentes musiques. Lorsqu’une musique n’est pas libre de droit, nous le notifions.
Attention, si vous choisissez une musique non libre de droit, il vous incombe de réaliser les déclarations et de payer les redevances.
Mécanisme d'Authentification des Numéros (MAN) : Nouvelle Obligation Légale pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
La téléphonie VoIP a révolutionné le monde des centres de contact et des centres d’appel en offrant des avantages indéniables en matière de communication et de gestion des appels. Cependant, une nouvelle réglementation, le Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN), vient désormais compléter ce paysage en imposant des règles strictes aux fournisseurs de services téléphoniques, notamment aux entreprises de téléphonie VoIP comme Ubicentrex.
Qu'est-ce que le Mécanisme d'Authentification des Numéros ?
Le MAN est une réglementation récente visant à renforcer la sécurité et la confiance dans les communications téléphoniques en authentifiant l’identité de l’appelant. Il a été mis en place pour lutter contre les appels frauduleux, les usurpations d’identité, et les spams téléphoniques, des problèmes de plus en plus préoccupants dans l’industrie de la téléphonie.
Concrètement, cela signifie que les fournisseurs de services téléphoniques, y compris les entreprises de téléphonie VoIP, doivent désormais garantir que les numéros d’appels sortants sont authentifiés et ne peuvent pas être falsifiés.
Inconvénient du Mécanisme d'Authentification desNuméros pour les Centres de Contact et Centres d'Appel
- Coûts de Mise en Conformité : La mise en place de mécanismes d’authentification des numéros peut entraîner des coûts liés à la mise à jour des systèmes et à la formation du personnel.
- Complexité Technique : La mise en place du MAN peut être complexe pour les entreprises qui ne disposent pas d’une expertise technique en téléphonie VoIP.
- Impact sur les Appels Sortants : L’authentification des numéros peut entraîner des retards ou des problèmes pour certains appels sortants, ce qui peut affecter l’efficacité opérationnelle.
Comment Ubicentrex peut vous aider
Chez Ubicentrex, nous comprenons les défis que le MAN peut représenter pour les centres de contact et les centres d’appel. C’est pourquoi nous proposons une solution conforme à cette nouvelle réglementation.
- Renforcement de la Confiance : les appelants peuvent avoir davantage confiance dans les appels entrants s’ils voient que le numéro de l’entreprise est authentifié, ce qui peut améliorer la qualité de l’interaction client.
- Réduction des Appels Frauduleux : le MAN contribue à réduire les appels frauduleux et les usurpations d’identité, ce qui permet aux centres de contact de se concentrer sur des appels légitimes et de meilleure qualité.
- Respect de la Législation : en se conformant au MAN, les centres de contact évitent les problèmes légaux et les amendes potentielles liées à la non-conformité.
Engagement des opérateurs : Les clés d'une équipe motivée et performante
Une stratégie efficace d’engagement des employés n’a jamais a été aussi importante pour l’avenir de votre entreprise. L’engagement des opérateurs en centre d’appel est un facteur crucial de succès. Comme le dit le dicton “employé heureux, clients satisfaits”. Les entreprises qui ont des employés heureux affichent un bénéfice par action supérieur de 147 % à celui de leurs concurrents.
L'importance de l'engagement des opérateurs en centre d'appel
Le développement d’un personnel engagé en centres de contact améliore la satisfaction des clients. Les employés plus engagés sont plus productifs, produisent un travail de meilleure qualité et ont un chiffre d’affaires plus élevé que les employés sous-engagés.
L’engagement des opérateurs en centre d’appel contribue également à réduire le turnover. Les opérateurs qui se sentent engagés et satisfaits de leur travail ont moins tendance à quitter l’entreprise. Cela permet de réduire les coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux opérateurs, tout en favorisant la stabilité et la continuité de l’équipe.
Stratégies efficaces pour renforcer l'engagement des agents
Comment pouvez-vous aider vos agents à être des employés heureux ? Pour améliorer l’engagement de vos employés et créer un environnement de travail positif, il est essentiel d’adopter une approche axée sur la responsabilisation, la confiance et le respect
Offrez-leur des opportunités de croissance et de développement professionnel, en les impliquant dans des projets stimulants. Arrêtez de dire aux gens quoi faire, déléguez réellement les décisions et les opportunités de décisions au lieu de simplement déléguer des informations. En offrant à la personne que vous coachez le pouvoir de décision et de choix concernant son engagement, vous lui permettez de se sentir impliquée dans cette décision et de contribuer activement.
Des conseils pour un environnement de travail serein
En tant qu’entreprise, il est crucial de mettre en place des mesures visant à créer un environnement de travail serein.Une communication ouverte et transparente entre les opérateurs de centre d’appel et leurs responsables peut aider à identifier et résoudre les problèmes rapidement. En encourageant les employés à exprimer leurs préoccupations et en écoutant activement leurs feedbacks, vous pouvez créer un environnement de travail collaboratif. Aménagez des espaces de détente au sein du centre d’appel, où les opérateurs peuvent se relaxer pendant leurs pauses, ces espaces favorisent la détente et aident les opérateurs à se déconnecter momentanément de leur travail.
Un cadre sain et adapté
L’environnement de travail prend une importance d’autant plus capitale avec le développement croissant du travail à domicile, les entreprises offrant un cadre de travail supérieur ainsi que d’avantages de flexibilité se démarqueront.
Quand on parle d’environnement, on parle bien évidemment de vos bureaux, mais pas que. Le cadre autour de votre établissement est tout aussi important, en effet la présence de restaurant de qualité, d’espace vert ou un accès simple en transport en commun sont des éléments à prendre en compte. Nous parlons ici de tous les éléments ayant un impact positif sur le moral de vos collaborateurs.
Avant de vous lancer dans des dépenses excessives prenez en compte des éléments simples comme la luminosité, la température et le niveau de nuisance sonore de vos locaux. Fournir à vos collaborateurs une installation de qualité avec des chaises ergonomiques, des bureaux suffisamment grands et espacés les uns des autres. Retrouvez nos conseils pour un poste de travail sain dans notre article : L’ergonomie au travail : Avoir une bonne posture au bureau.
Possibilité d’évolution et rémunération compétitive levier d'engagement
La rémunération, et oui comme souvent l’argent, est le nerf de la guerre. Assurez-vous d’offrir un salaire compétitif vis-à -vis de votre marché. L’ajout dans certains cas de diverses primes (annuel, sur objectif etc) sont d’autant de leviers de motivation supplémentaire menant à une hausse de la productivité de vos collaborateurs.
Le travail que vous faites est-il un tremplin vers vos objectifs de carrière ? Si nous sentons que notre travail améliore notre potentiel et nous aide à répondre à nos aspirations futures, nous nous soucierons beaucoup plus du travail que nous faisons. En d’autres termes proposer des promotions internes aux agents présentant les compétences adéquates.Il est important de noter que les compétences qui font d’un bon agent peuvent être très différentes de celles nécessaires pour être un bon gestionnaire de personnel et doivent être correctement formés.
De petites choses apportent de grands engagements
Nous avons sondé un client et déterminé que les « commodités » manquaient dans le centre de contact. Plus précisément, les employés n’aimaient pas marcher jusqu’à l’autre extrémité de l’immeuble pour obtenir de l’eau chaude pour le thé, la soupe, etc. La direction a donc remplacé le refroidisseur d’eau par un distributeur d’eau chaude/froide. Les employés étaient reconnaissants. Ils n’avaient plus à utiliser leur temps de pause pour prendre une tasse d’eau chaude. Cela a permis de réduire le stress, d’accroître la productivité et de faire savoir aux employés que la direction a écouté leurs préoccupations.
Investir dans le succès des opérateurs
Les compétences d’écoute, de questionnement et de création de relations sont essentielles pour le travail des centres de contact, quel que soit le canal utilisé. Cependant, pour soutenir au mieux votre personnel de première ligne, il est également bénéfique d’ajouter à leur arsenal des compétences en résilience, en collecte d’argent, en résolution de conflits.
Les formations axées sur le développement personnel et professionnel ont créé un environnement propice à l’épanouissement de nos agents de centre d’appel, les motivant à s’investir pleinement dans leur travail et à offrir un service client d’excellence. »
Centre de contact: Les 5 tendances du marché en 2023
Centre de contact, un marché en constante évolution. Les entreprises qui cherchent à offrir un service client de qualité doivent rester à l’affût des dernières tendances. En 2023, plusieurs évolutions sont attendues sur le marché des centres d’appels.
1 La communication multi-canal
Les avantages de la communication multi-canal pour les clients et les centre de contact
On utilise le terme de communication multi-canal pour décrire l’utilisation de plusieurs canaux de communication afin de communiquer avec les clients. Les entreprises ont de plus en plus recours à cette méthode pour interagir avec leurs clients, car elle présente de nombreux avantages. Les centres de contacts jouent un rôle important dans cette stratégie, en offrant une assistance personnalisée et en temps réel aux clients.
Tout d’abord, cela permet aux clients de choisir le canal de communication qu’ils préfèrent. Certains clients préfèrent parler à un agent en direct, tandis que d’autres préfèrent communiquer par e-mail ou par chat. La communication multi-canal permet aux entreprises de répondre à ces préférences individuelles et de fournir un meilleur service à la clientèle.
Les centres de contacts sont également un élément clé de la communication multi-canal. Ils fournissent une assistance en temps réel aux clients en utilisant des canaux tels que le téléphone, le chat et le mail.
Comment mettre en place une communication multi-canal efficace
Pour mettre en place une communication multi-canal efficace, il est essentiel d’adopter une approche analytique qui prend en compte les préférences et les comportements des clients. Les entreprises doivent identifier les canaux de communication les plus pertinents pour leurs clients et mettre en place une stratégie qui offre une expérience client cohérente sur l’ensemble de ces canaux.
En fin de compte, une communication multi-canal efficace est essentielle pour améliorer la satisfaction des clients et renforcer la relation client-entreprise. Les centres de contact et les centres d’appel sont des outils importants pour atteindre cet objectif.
2 L'assistance en temps réel et l’assistance automatisée
L’assistance en temps réel est bénéfique pour les clients, car elle leur permet d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions et problèmes. Elle est également bénéfique pour les entreprises, elle peut réduire le volume d’e-mails et d’appels entrants, ce qui réduit les coûts d’exploitation.
En outre, l’assistance en temps réel peut également être automatisée à l’aide de chatbots et de systèmes de réponse vocale interactive (SVI). Les chatbots sont capables de fournir des réponses automatisées aux questions courantes, tandis que les SVI permettent aux clients d’interagir avec des menus vocaux automatisés pour obtenir des réponses à leurs questions.
L’assistance en temps réel est une pratique essentielle dans les centres de contact modernes. Elle améliore l’expérience client et réduit les coûts d’exploitation des entreprises. Les centres de contact doivent donc s’équiper des technologies et des processus appropriés pour offrir une assistance en temps réel de qualité.
3 Le bien-être des agents
Le bien-être des agents en centre de contact est un sujet de plus en plus important pour les entreprises qui cherchent à offrir un service de qualité. Le tout en prenant soin de leurs employés. L’un des principaux facteurs qui influence le bien-être des agents est leur environnement de travail. Le télétravail est devenu de plus en plus répandu ces dernières années, ce qui a eu un impact sur la relation client.
Les avantages du télétravail pour les agents sont nombreux. Travailler depuis chez eux, ce qui leur permet de gagner du temps et de réduire les coûts de transport. Ils ont également plus de flexibilité dans leur emploi du temps, ce qui peut améliorer leur équilibre travail-vie personnelle. En outre, travailler à distance peut être bénéfique pour leur santé mentale, car ils sont moins stressés.
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La « Symétrie des Attentions » est une corrélation entre la satisfaction client et l’expérience collaborateur. Pour accroître l’engagement des employés et la satisfaction client, il est crucial pour les entreprises de placer les collaborateurs au centre de leur organisation.
4 Améliorer l'expérience client de votre centre de contact grâce à la visio
Pour offrir des expériences personnalisées, la visio est une solution innovante pour établir des relations privilégiées avec les clients. L’utilisation de la vidéo offre plusieurs avantages pour les agents tels que :
- Gain de temps avec la résolution rapide des problèmes en temps réel et les outils collaboratifs (annotations partagées, partage d’écran, etc.)
- Réduction de l’effort grâce à l’accès visuel au problème du client.
- Maximisation de la productivité puisque la résolution rapide des dossiers clients permet aux collaborateurs de traiter davantage de demandes.
5 Le développement de l'Intelligence artificielle dans un centre de contact
Avec l’avancée des technologies, l’intelligence artificielle (IA) est de plus en plus présente dans les centres d’appels. Elle offre de nombreuses possibilités pour améliorer l’expérience client et l’efficacité des agents.
L’automatisation des tâches répétitives et l’assistance en temps réel peuvent être rendues possibles grâce à l’utilisation de l’IA. Cela permet ainsi aux agents de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Cela permet de réduire le temps d’attente pour les clients et d’offrir une assistance disponible 24 heures sur 24.
Le traitement automatique du langage naturel est un domaine précurseur en matière d’intelligence, notamment dans les domaines de la transcription audio en texte et de la traduction. Les progrès réalisés dans ces domaines témoignent de la capacité de l’IA à fournir des solutions pratiques.
Les outils de traduction assistée tels que Google Translate sont déjà largement utilisés pour traduire de grands volumes de contenus. Cependant, il existe d’autres solutions plus spécifiques pour la traduction en temps réel d’une vidéo ou d’une conversation.
En somme, l’IA peut avoir un impact significatif sur la relation client et sur l’efficacité des centres d’appels. Les entreprises doivent donc explorer les différentes utilisations de cette technologie pour améliorer leur performance et leur compétitivité.